湖北省人民政府

2024年度江岸区市场监督管理局

办理投诉举报工作统计年报

2024年1月1日—12月31日，江岸区市场监督管理局共受理各类投诉举报案件64534件，同比增加了10.21%。区局投诉举报受理平台分流至各承办单位后，各单位均在规定时限内办理完毕，按期处置率为100%，回访率100%。

一、区局投诉举报办理情况

（一）2024年全局办理投诉举报件数量较多的三个街道分别是：后湖9400件、塔子湖8652件、百步亭5255件。办理投诉举报件数量较少的三个分别是：新村910件、四唯1248件、劳动1455件。

（二）涉诉行业前十名是：食品类（消费纠纷）8118件；教育培训类（退费纠纷）4914件；交通工具类（消费纠纷）4203件；文化、体育、娱乐类（消费纠纷）3605件；服装、鞋帽（消费纠纷）2895件；美容、美发、洗浴类（消费纠纷）1946件；宾馆住宿类（消费纠纷）1439件；药品类（消费纠纷）1189件；特种设备类（电梯故障）915件；房屋销售类（涉嫌虚假宣传）438件；其他消费纠纷类34872件。

（三）2024年度全国12315效能评价投诉调解成功率为62.52%。

（四）2024年度投诉举报处置科向区网格化服务中心共回退不属于本部门职责或不属于本辖区的各类诉求3395件。

（五）2024年度全国12315平台投诉公示率97.40%。

（六）2024年度全国12315平台ODR企业自办164件，市场监管所转ODR企业办理106件。

二、群体（重复）、重点投诉办理情况

（一）节假日期间群众诉求受理情况

2024年“樱花季”“五一”“端午”“十一”等节假日期间涉及外地游客消费纠纷投诉主要集中在住宿、餐饮、零售等行业，共计233件，均按要求在期限内办结。

（二）群体（重复）投诉办理情况

据不完全统计，2024年办理各类重复（群体）投诉举报件（10次以上）46起，重复投诉举报案件数量较多的承办单位：塔子湖所8起，后湖所8起，百步亭所5起。

群体（重复）投诉数量较多的投诉件（前20位）

三、消费维权工作开展情况

（一）为纪念“3·15”国际消费者权益日，进一步优化消费环境、激发消费活力，围绕“优化消费环境 激发消费活力”的主题，“3·15”活动期间区局投诉举报处置科联动各业务科室、各市场监管所开展丰富多样的宣传活动，发放宣传材料3000余份，并开展“线下7天无理由退货”承诺活动，全年发展线下无理由退货承诺企业114家。

（二）为进一步拓展基层消费维权社会共治网络，加强A级旅游景区信用体系建设和服务质量监测，在辖区内开展全市A级旅游景区建设12315消费维权服务站工作，已新建1家景区12315消费维权服务站——武汉市规划展示馆（4A）。

（三）积极贯彻消费维权社会共治理念，以投诉量大、消费纠纷多发的领域和经营主体为突破口，大力发展辖区ODR企业，2024年度新增发展ODR企业50家且运行情况良好。

（四）积极组织、推荐参与放心消费创建活动。省局通过委托第三方机构，在全省范围内按照相关评价认定程序，授予了上海红星美凯龙品牌管理有限公司武汉竹叶山分公司、武汉武商超市管理有限公司龙庭店“湖北省2023年度放心消费创建示范单位”。充分调动了辖区社会责任感强企业争创放心消费示范单位的积极性，感悟到消费者满意就是核心竞争力。

（五）百步亭所积极探索“行政调解＋司法确认”模式，2024年9月24日协同江岸区人民法院成功化解一起健身服务合同纠纷案件。市场所工作人员通过询问情况、沟通协商、提出解决方法和合理建议，双方当事人达成一致意见并签署了调解协议。经过引导，双方当事人向百步亭法庭申请司法确认，法庭经审查后签发了民事裁定书，确认调解协议的法律效力。

该起案件是江岸区市场监督管理局和江岸区人民法院“行政调解＋司法确认”模式的首起纠纷。通过司法确认进一步巩固调解成果，赋予调解协议法律效力，更快更有效解决消费者和企业之间的消费争议，减少双方的时间成本和诉讼成本，在探索多元化解矛盾纠纷路径上向前迈了一步。

 江岸区市场监督管理局

                                     2025年1月15日